Suivi client & communication proactive
Où en est la demande de votre client ?
Depuis que Marie est devenue chef d'agence, Aïcha a un nouveau conseiller : Serge. Il est sérieux et attentionné, et il suit près de cent cinquante clients : prêts immobiliers, découverts, prêts personnels, crédits auto.
Galaxy Conseils • Secteur bancaire & institutions financières
L'entreprise d'Aïcha a besoin d'un entrepôt pour stocker ses panneaux solaires. Elle dépose une demande de prêt immobilier professionnel, avec ses bilans, ses relevés et le devis de construction. Serge transmet le dossier au service crédit.
Les jours passent. Serge, pris par ses autres clients, n'a aucune nouvelle du dossier. Il suppose que tout avance.
Au bout de trois semaines, Aïcha l'appelle. Serge ne sait pas quoi lui répondre. Il appelle l'analyste, qui lui apprend que le dossier est bloqué depuis deux semaines à l'analyse financière : il manque le bilan certifié de l'année dernière. Personne n'a prévenu Serge, et Serge n'a donc pas pu prévenir Aïcha.
Aïcha fournit le document le jour même. Mais elle a perdu deux semaines, et elle a appris le problème en appelant. Elle n'est pas fâchée contre Serge. Elle se demande simplement si quelqu'un, à la banque, suit vraiment son dossier.
Dans beaucoup de banques, le conseiller est le visage de la banque pour le client. Pourtant, une fois la demande transmise aux services d'analyse, de vérification ou de décision, il perd souvent toute visibilité. Il l'apprend en relançant les services, ou pire, quand le client l'appelle. Les conséquences sont toujours les mêmes :
Des blocages découverts trop tard — un document manquant peut immobiliser un dossier pendant des semaines.
Des conseillers qui passent leurs journées au téléphone pour suivre leurs propres dossiers.
Des clients qui doivent appeler pour obtenir des nouvelles, au lieu d'être informés.
Une relation qui s'abîme — le client a le sentiment que personne ne s'occupe vraiment de lui.
Le problème n'est pas l'engagement des conseillers. C'est qu'on leur demande d'informer leurs clients sans leur donner l'information.
Pour un client, la différence entre une bonne et une mauvaise expérience tient souvent à une chose simple : est-ce que la banque l'a prévenu avant qu'il ait besoin de demander ? Un conseiller qui voit l'avancement de chaque demande et qui est alerté au moindre changement peut prendre les devants : réclamer une pièce dès qu'elle manque, annoncer une bonne nouvelle dès qu'elle tombe, rassurer quand le dossier avance.
Reprenons l'histoire d'Aïcha, cette fois dans une banque qui utilise M-Files :
Une vue claire de chaque demande. Chaque matin, Serge ouvre son tableau « Suivi des demandes ». Il voit la demande, son statut, l'étape actuelle et sa progression.
Une alerte immédiate. Le jour où l'analyste constate qu'il manque le bilan certifié, Serge reçoit une alerte automatique. Il appelle Aïcha dans l'heure.
Un client tenu informé. À chaque étape franchie, Serge reçoit une notification et prévient Aïcha : « Votre dossier est passé à l'étude de crédit. »
Une bonne nouvelle au bon moment. Le jour de la décision, l'alerte arrive sur le téléphone de Serge. Dix minutes plus tard, il annonce l'accord à Aïcha.
Aïcha construit son entrepôt avec deux semaines d'avance. Et quand un ami lui demande conseil pour choisir une banque, elle lui répond : « Chez moi, c'est mon conseiller qui m'appelle. »
Une visibilité en temps réel. Vous suivez l'avancement de chaque demande à tout moment, sans appeler les autres services.
Un suivi détaillé. Chaque étape du processus est visible clairement, avec sa progression et la personne en charge.
Des alertes automatiques. Vous êtes informé immédiatement de chaque changement : pièce manquante, étape franchie, décision prise.
Une meilleure communication. Vous informez vos clients plus rapidement et plus efficacement, avant même qu'ils n'aient à demander.
Avec M-Files, le conseiller ne perd plus de vue un dossier une fois qu'il l'a transmis. Chaque demande suit un circuit défini, et chaque changement d'étape est enregistré et notifié aux bonnes personnes.
Les services d'analyse, de vérification et de décision continuent de faire leur travail comme d'habitude. Simplement, ce travail devient visible pour ceux qui en ont besoin, au moment où ils en ont besoin.
Le conseiller redevient ce qu'il doit être : le lien privilégié entre le client et la banque, celui qui sait et qui informe, plutôt que celui qui cherche et qui s'excuse.
Interrogez un de vos conseillers sur ses dossiers en cours.
« Combien de vos clients ont dû vous appeler cette semaine pour savoir où en était leur demande ? Et combien avez-vous appelés en premier ? »
L'écart entre ces deux chiffres en dit long sur l'expérience que vivent vos clients.
Nous aidons les banques et institutions financières à suivre chaque demande client en temps réel avec M-Files, en partant de leurs circuits réels de traitement.
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