QUI RÉPOND À CE COURRIEL ?

Qui répond à ce courriel ?

Six personnes voient passer le même message. Et pourtant, dix jours plus tard, personne n'y a répondu. Dans une boîte partagée, ce qui appartient à tout le monde n'appartient à personne.

Galaxy Conseils • Secteur bancaire & institutions financières

En consultant son relevé, Aïcha remarque que des frais de tenue de compte ont été prélevés deux fois sur le compte de la Société Alpha. Rien de dramatique, mais elle veut une correction. Elle écrit donc à l'adresse générale de sa banque, contact@, avec son relevé en pièce jointe.

Ce matin-là, six personnes ont accès à cette boîte partagée. Toutes voient passer le message. La première pense que le service clientèle va s'en charger. La deuxième le marque comme lu en se disant qu'elle y reviendra. La troisième le transfère à un collègue... qui est en formation toute la semaine.

La réclamation était simple et se réglait en cinq minutes. Mais dans une boîte partagée, ce qui appartient à tout le monde n'appartient à personne. Et Aïcha garde l'impression que sa banque ne l'écoute pas.

Le piège de la boîte partagée

Pour une banque, chaque réclamation sans réponse est un client mécontent de plus, et parfois un point relevé lors d'un contrôle sur le traitement des réclamations.

Un courriel, un responsable, un suivi

La solution tient en une règle : chaque courriel reçu doit avoir un responsable désigné, un délai de réponse et un statut visible de tous, jusqu'à sa clôture. Si le délai est dépassé, quelqu'un doit être alerté.

Le même courriel, avec M-Files

Et chaque matin, la responsable du service voit d'un coup d'œil le résumé de la journée :

Celui-là, elle l'attribue tout de suite.

Aïcha reçoit sa réponse et son remboursement dans les délais. Elle n'a pas eu à relancer. Et elle sait que son prochain message sera traité de la même façon.

Pourquoi M-Files est différent

M-Files transforme chaque courriel important en un élément suivi, avec un responsable, un délai et un statut. Le circuit (reçu, attribué, en cours, répondu, clôturé) est défini une fois pour toutes selon vos règles, et il s'applique à chaque message.

Les relances ne dépendent plus de la mémoire de chacun : M-Files envoie des notifications quand une tâche arrive à échéance ou la dépasse. Et parce que chaque courriel est rattaché au dossier du client, l'historique de la relation est complet.

Enfin, les tableaux de suivi donnent aux responsables une vision claire de la charge de travail et des retards, pour agir avant que le client ne s'impatiente.