Relation client & dossier client
AVEZ-VOUS UNE VUE COMPLÈTE DE CHAQUE CLIENT ?Découvrez comment M-Files regroupe tout ce qui concerne un client dans un seul dossier, avec historique complet et services alignés.
Galaxy Conseils • Secteur bancaire & institutions financières
Aïcha, dirigeante de la Société Alpha, a besoin de financer l'achat d'équipements pour un nouveau chantier. Elle prend rendez-vous avec Landry, son chargé de clientèle entreprises à Douala.
Landry l'accueille avec le contrat de compte. Mais le contrat de crédit précédent est aux archives. La facture d'une prestation que la Société Alpha conteste est au service comptable. Et l'échange de la semaine dernière avec le service clientèle se trouve dans la boîte mail d'un collègue absent.
Landry demande donc à Aïcha de renvoyer des documents qu'elle a déjà fournis. Il ignore qu'une réclamation est en cours, et il évoque un sujet qu'elle croyait réglé.
Aïcha repart avec une impression gênante : sa banque ne la connaît pas vraiment, alors que chaque service a pourtant fait son travail.
Contrats : répartis entre le service qui les a signés et les archives.
Factures : tenues par la comptabilité, hors de vue du chargé de clientèle.
Échanges : courriels et demandes dispersés dans des boîtes personnelles.
Services : chacun voit une partie du client, personne n'en voit l'ensemble.
Plutôt que de chercher le client dans plusieurs endroits, on construit une vue : un dossier qui rassemble ses contrats, ses factures et ses échanges, chacun relié au client et à son contexte. Chaque service y accède selon ses droits, et ce qui y est ajouté profite à tous.
Reprenons l'histoire du rendez-vous d'Aïcha, avec M-Files.
1. Rassembler. Contrats de compte et de crédit, factures et échanges de la Société Alpha sont réunis dans un dossier client.
2. Relier. Chaque document est relié à son client et à son contexte : la facture à la prestation, l'échange à la réclamation.
3. Consulter. Landry ouvre le dossier d'Aïcha et voit en quelques onglets ses contrats, ses factures et ses échanges, sur ordinateur ou sur mobile.
4. Partager. Le service crédit, la comptabilité et le service clientèle consultent la même vue, chacun selon ses droits d'accès.
5. Suivre. Chaque nouvel échange et chaque modification s'ajoutent à l'historique du dossier, que tout le monde retrouve.
Cette fois, Aïcha n'a rien à renvoyer. Landry sait qu'une réclamation est en cours et en parle dès le début du rendez-vous.
Client centralisé. Un seul endroit pour retrouver ce qui concerne un client.
Documents reliés. Contrats, factures et échanges se répondent au lieu de s'ignorer.
Historique complet. On voit ce qui s'est passé, dans l'ordre.
Services alignés. Chacun part de la même information sur le client.
M-Files décrit chaque document par ses propriétés (client, type, contrat concerné, statut). Le même document apparaît donc dans la vue du client et dans celle du contrat, sans copie.
La vue complète dépend de ce qui est effectivement déposé dans M-Files. Les soldes et les opérations restent dans le logiciel bancaire, et relier M-Files à ces applications est un projet à construire avec la direction informatique.
Enfin, la vue complète n'autorise pas tout à tous. Les droits d'accès se configurent, et le secret bancaire reste respecté : un collaborateur ne voit que les dossiers dont il a besoin.
Posez-vous la question :
Quand un client se présente, le collaborateur qui le reçoit voit-il, en quelques clics, ses contrats, ses factures et ses derniers échanges ?
Si la réponse est « il doit demander à un collègue », la vue complète vous manque.
Chez Galaxy Conseils, nous aidons les banques à rassembler l'information de chaque client dans un dossier unique avec M-Files, avec les droits d'accès adaptés.
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